Presupuesto aprobado, elevador libre.

Hoy a muchos clientes los localizas antes por WhatsApp que por teléfono. Para aprobar presupuestos es muy práctico: el cliente ve fotos del daño, decide con calma y responde cuando le viene bien. Para que eso no acabe en una discusión al recoger el coche, hacen falta unas normas claras.

Aprobación del presupuesto por WhatsApp: así funciona en la práctica

1. 01Pedirla de forma concreta: qué trabajo, por qué hace falta, importe estimado con IVA incluido. Una foto de la pieza desgastada convence más que cualquier explicación.
2. 02Exigir una respuesta inequívoca: «Sí, adelante» es mejor que un pulgar arriba. Pide una aprobación clara que mencione el importe.
3. 03Acordar un límite: si el trabajo aún no está claro, indica un tope («hasta un máximo de …») y comprométete a avisar antes si se supera.
4. 04Confirmar por escrito: si la aprobación llega por audio o por teléfono, resúmela en un texto breve y envíasela al cliente.
5. 05Conservar el chat: no borres la conversación y anota la aprobación con fecha, hora e importe en la orden de reparación.

Hola, …:

en tu [vehículo, matrícula] hemos detectado lo siguiente durante la [revisión/reparación]:

– [Diagnóstico, p. ej., pastillas de freno delanteras por debajo del límite de desgaste] (foto adjunta)

Nuestra recomendación: [trabajo]
Coste estimado: [importe] € IVA incluido
Tiempo adicional: aprox. [duración], recogida entonces [momento]

Responde, por favor, con «Sí, aprobado hasta [importe] €» o «No, no hacerlo».
Si el coste fuera mayor, te avisamos antes.

Un saludo,
[taller]

Documentar bien las aprobaciones

Una aprobación solo sirve si luego se puede encontrar. Funciona bien una anotación fija en la orden de reparación: «Aprobado por WhatsApp, [fecha, hora], hasta [importe] €, cliente [nombre]». Además, el chat en el móvil del taller o una captura en el expediente. Así también el compañero de recepción sabe qué se acordó cuando el cliente viene a recoger el coche.

Convertir descripciones vagas en información clara

«Algo traquetea» es el principio de cualquier diagnóstico, pero no el final. Quien hace las preguntas adecuadas al dar la cita se ahorra pruebas en carretera y llamadas. Puedes enviar estas preguntas a los clientes o guardarlas como respuesta rápida en WhatsApp Business:

Para encontrar la avería rápido, descríbenos brevemente, si quieres en un audio:

1. ¿Qué pasa exactamente? (ruido, vibración, testigo encendido, olor, pérdida de potencia)
2. ¿Dónde, más o menos? (delante/detrás, izquierda/derecha, motor, habitáculo)
3. ¿Cuándo? (al arrancar en frío, al frenar, en curvas, a partir de cierta velocidad)
4. ¿Desde cuándo? ¿Va a peor?
5. ¿Siempre o solo a veces?
6. ¿Ha habido hace poco una reparación, un cambio de neumáticos o un golpe (bordillo, bache)?
7. ¿Hay algún testigo encendido? Mejor con una foto del cuadro.

Las respuestas van a la orden de reparación, no solo al móvil. Así el compañero que suba el coche al elevador mañana temprano sabe qué buscar, sin tener que llamar antes al cliente.

Mantener informados a los clientes

Muchas llamadas al taller son para preguntar: «¿Está listo mi coche?». Quien avisa por su cuenta recibe menos llamadas y tiene clientes más contentos. Normalmente bastan tres mensajes:

1. 01Tras la recepción: orden confirmada, previsiblemente listo a las …
2. 02Si hay cambios: trabajo extra detectado o una pieza llega más tarde, con nueva hora y, si hace falta, aprobación del presupuesto.
3. 03Al terminar: el coche está listo, importe, horario de recogida y si la factura llega antes.

¿Hace falta una app para el taller?

Hay software de taller con recepción digital del vehículo, portal de clientes y enlaces de aprobación. A algunos talleres les compensa. Pero muchos clientes no quieren abrir enlaces ni usar portales: quieren contestar rápido por WhatsApp. Y tu equipo no tiene que aprender nada nuevo si se queda con la app de mensajería que ya tiene todo el mundo.