Weniger Schichtchaos. Mehr Gastgeber.

Viele kleine Häuser haben keine Rezeption, die rund um die Uhr besetzt ist – und brauchen auch keine. Was sie brauchen, ist ein klarer Ablauf: Wer ist wann für Gästeanfragen zuständig, wie kommen Infos von einer Schicht zur nächsten, und was erfährt der Gast schon vor der Anreise? Mit diesen Grundregeln läuft die Kommunikation auch mit kleinem Team.

Fünf Regeln für kleine Häuser

1. 01Eine Nummer für Gäste: Alle Anfragen laufen über eine Hausnummer mit WhatsApp Business, nicht über die privaten Handys im Team. Wer Dienst hat, hat das Hausgerät oder den Zugang.
2. 02Klare Erreichbarkeit: Schreib in Buchungsbestätigung und Willkommensnachricht, wann jemand antwortet und was im Notfall gilt – zum Beispiel eine Notfallnummer für die Nacht.
3. 03Infos vor der Anreise: Je mehr der Gast vorab weiß (Check-in-Zeit, Schlüsselbox, WLAN, Hausregeln), desto weniger fragt er später nach.
4. 04Feste Übergabe bei jedem Schichtwechsel: Nicht „wenn was ist“, sondern immer – nach derselben Struktur, auch wenn es nichts zu melden gibt.
5. 05Probleme sofort festhalten: Tropfende Dusche, defektes Schloss, Beschwerde – sofort notieren, nicht erst bei der Übergabe aus dem Gedächtnis.

Die Schichtübergabe: kurz, aber vollständig

Die meisten Pannen entstehen nicht durch Fehler, sondern durch fehlende Infos. Eine feste Struktur sorgt dafür, dass bei jedem Wechsel dieselben Punkte durchgegangen werden – egal ob die Übergabe an die Kollegin, den Volunteer oder die Aushilfe geht. Du kannst die Vorlage ausdrucken, als Notiz im Teamchat anpinnen oder als Gliederung für eine Sprachnachricht nutzen:

Schichtübergabe – Datum, Uhrzeit, von … an …

1. Check-ins offen
   Wer kommt heute noch? Zimmer/Bett, Name, Anreisezeit, bezahlt ja/nein

2. Late Arrivals
   Wer kommt nach Ende der Besetzung? Schlüsselbox-Code geschickt? Telefonnummer?

3. Probleme und Reparaturen
   Was ist kaputt oder gemeldet? Wer ist informiert? Zimmer sperren?

4. Gäste-Wünsche
   Frühstück früher, Handtücher, Late Check-out, Gepäckaufbewahrung, Beschwerden

5. Kasse und Schlüssel
   Kassenstand, Auffälligkeiten, fehlende oder ausgegebene Schlüssel

6. Sonstiges
   Lieferungen, Reinigung, Termine, offene Rückfragen

WhatsApp Business für Gastgeber einrichten

WhatsApp Business ist kostenlos und bringt drei Funktionen mit, die gerade kleinen Häusern viel Arbeit abnehmen:

• —Abwesenheitsnachricht: Außerhalb der Besetzungszeiten antwortet das Konto automatisch – mit dem Hinweis, wann jemand zurückschreibt, und der Notfallnummer.
• —Schnellantworten: Häufige Antworten wie WLAN-Passwort, Wegbeschreibung, Check-out-Zeit oder Gepäckaufbewahrung als Kürzel hinterlegen und mit zwei Fingertipps verschicken – auch die Aushilfe antwortet so einheitlich.
• —Begrüßungsnachricht: Schreibt ein Gast zum ersten Mal, bekommt er automatisch die wichtigsten Infos. Alternativ verschickst du die Willkommensnachricht unten am Anreisetag selbst.

Hallo und willkommen! Schön, dass du bei uns übernachtest.

Check-in: ab 15 Uhr, Rezeption besetzt bis 21 Uhr
Später da? Kein Problem – sag uns kurz Bescheid, dann schicken wir dir den Code für die Schlüsselbox neben dem Eingang.
Adresse: [Straße, Hausnummer], Klingel „[Name]“
WLAN: [Netzwerk] / Passwort: [Passwort]
Check-out: bis 11 Uhr, Schlüssel bitte in die Box am Eingang
Notfall in der Nacht: [Nummer]

Fragen? Schreib uns einfach hier – gern auch als Sprachnachricht.

Tipp: Übersetze die Willkommensnachricht einmal in die Sprachen, die bei dir häufig vorkommen, und hinterlege jede Version als eigene Schnellantwort.

Die häufigsten Notfälle vorher klären

Die meisten spontanen Nachrichten drehen sich um eine Handvoll Situationen. Wenn das ganze Team weiß, was in diesen Fällen zu tun ist, muss niemand nachts die Chefin anrufen:

• —Späte Anreise: Ab wann gilt jemand als Late Arrival? Wer schickt den Code für die Schlüsselbox, und wird er nach der Abreise geändert?
• —Schlüssel verloren oder ausgesperrt: Wo liegt der Ersatzschlüssel, wer darf ihn herausgeben, und was kostet ein Ersatz?
• —Defekt im Zimmer: Was kann die Schicht selbst lösen, wann wird das Zimmer gewechselt, wer ist der Notfall-Handwerker?
• —Beschwerde über Lärm oder Sauberkeit: Wie schnell reagiert ihr, und was dürft ihr als Entschädigung anbieten?
• —No-Show: Wie lange wird ein Bett freigehalten, und wer entscheidet über die Weitervergabe?

Schreib die Antworten auf eine Seite und leg sie neben die Übergabevorlage. Gerade für neue Aushilfen und Volunteers ist das die beste Einarbeitung – und die Gäste bekommen von jedem im Team dieselbe Antwort.

Gästedaten und Datenschutz

Auch Gästenummern und Nachrichten sind personenbezogene Daten. Nutze ein eigenes Gerät oder Konto fürs Haus, lösche alte Chats regelmäßig und gib Codes oder Zahlungsinfos nur an den Gast selbst weiter. Bei Fragen zur Meldepflicht oder zu Aufbewahrungsfristen hilft dir dein Branchenverband oder ein Datenschutzberater weiter.