Her arıza bildirimi eksiksiz. İlk okumada.

İster kira yönetimi, ister site ya da apartman yönetimi olsun: Günün büyük kısmı hasar ve arıza bildirimleriyle geçer. Bunların çoğu artık WhatsApp’tan geliyor, çünkü kiracılar zaten orada ve hızlıca fotoğraf da gönderebiliyor. Bunun kaosla bitmemesi için iki şeye ihtiyacın var: eksiksiz bir ilk bildirim ve aciliyetin net bir değerlendirmesi.

Eksiksiz bir arıza bildiriminde neler olmalı?

Ek soruların çoğu, ilk mesaj eksik olduğu için ortaya çıkar. Bu şablonu kiracılara taşınırken verebilir, merdiven boşluğuna asabilir ya da WhatsApp Business’ta hızlı yanıt olarak kaydedebilirsin:

Arıza bildirimi

1. Adres ve daire (ör. Çınar Sok. 4, 2. kat sağ)
2. Ne bozuk ya da arızalı?
3. Ne zamandan beri?
4. Arızanın fotoğrafları (birden fazla olabilir)
5. Acil mi? (su akıyor, gaz kokusu, kalorifer yok, elektrik yok)
6. Ne zaman ulaşılabilir ya da evdesiniz?
7. Sorular için telefon numarası

Sesli mesaj olarak da gönderebilirsiniz.
Gaz kokusu, yangın ya da can tehlikesi varsa: hemen 112’yi veya dağıtım şirketinin acil hattını arayın!

Aciliyeti değerlendir: acil mi, normal mi?

Her bildirim aynı derecede acil değildir. İki aşamalı basit bir ayrım sana, ekibine ve acil servise yardımcı olur. Önemli: Kiracılar, gerçek bir acil durumun mesajla değil telefonla bildirildiğini bilmeli – acil servise ya da senin verdiğin acil numaraya.

Mesajlaşma uygulamasında kiracılarla iletişim kuralları

1. 01Tek bir yönetim numarası: Çalışanın kişisel telefonu değil, sabit bir numara – tercihen WhatsApp Business ve işletme profiliyle.
2. 02Ulaşılabilirliği açıkça söyle: Kiracılar mesajların ne zaman okunduğunu bilebilir. “Bir iş günü içinde yanıt, acil durumlar için lütfen arayın” baskıyı azaltır.
3. 03Alındığını teyit et: Kısa bir “Teşekkürler, ilgileniyoruz, … tarihine kadar dönüş yapacağız” üçüncü soruyu önler.
4. 04Önemli olanı kayda geçir: Arıza bildirimleri, görevlendirilen ustalar ve randevular sadece sohbette değil, bina dosyasında ya da yönetim yazılımında olmalı.
5. 05Kiracılarla grup kurma: Bina grupları pratik görünür, ama herkesin telefon numarasını açığa çıkarır ve kısa sürede şikâyet platformuna dönüşür. Bire bir sohbetler daha iyi.
6. 06Veri korumayı unutma: İş telefonunda rehber eşitleme, ekip içi erişim ve silme süreleri belirlenmiş olmalı – Türkiye’deki şirketler GDPR’ın yanında KVKK’ya da uymak zorunda. Emin değilsen bir veri koruma uzmanına danış.

Bildirimden sonra: alındığını teyit et, randevuyu netleştir

Ek soruların çoğu, arıza uzun sürdüğü için değil, kiracı mesajının okunup okunmadığını bilmediği için gelir. Bir sonraki adımı içeren kısa bir teyit mesajı seni ikinci telefondan kurtarır. Bu yanıtı da hızlı yanıt olarak kaydedebilirsin:

Bildiriminiz için teşekkürler – bize ulaştı.

Bir usta görevlendiriyoruz; (tarih) tarihine kadar randevu için doğrudan sizinle iletişime geçecek. Lütfen randevu sırasında daireye erişim olmasını sağlayın.

Bu arada durum kötüleşirse lütfen (numara) numarasından bizi arayın.

Kiracı uygulaması mı, WhatsApp mı?

Kiracı uygulamalarının ve portallarının gerçek güçlü yanları var: durum takipli talepler, daire bazında geçmiş, usta görevlendirme ve çoğu zaman yönetim yazılımıyla bağlantı. Bunlara ihtiyacın varsa ve kurulumu üstlenebiliyorsan, böyle bir çözüm mantıklıdır.

Asıl sorun kurulumda: Her kiracının uygulamayı yüklemesi, kayıt olması ve kullanmayı hatırlaması gerekir. Özellikle yaşlı kiracılar ya da binada kısa süre kalanlar çoğu zaman telefonla aramaya ya da WhatsApp’a devam eder. WhatsApp kurulum gerektirmez – ama düzeni senin sağlaman gerekir. Yukarıdaki şablon ve kurallar tam da bunun için.