Onay geldi, lift boşaldı.

Bugün birçok müşteriye telefondan çok WhatsApp’tan daha hızlı ulaşırsın. Özellikle masraf onayları için bu pratiktir: Müşteri hasarın fotoğraflarını görür, sakin kafayla karar verir ve kendisine uyduğunda cevap verir. Bunun teslimatta tartışmaya dönüşmemesi için birkaç net kural gerekir.

WhatsApp’tan masraf onayı: pratikte böyle yapılır

1. 01Somut sor: Hangi iş, neden gerekli, KDV dahil tahmini tutar. Aşınmış parçanın fotoğrafı her açıklamadan daha ikna edicidir.
2. 02Net bir cevap iste: “Evet, yapın” bir başparmak emojisinden iyidir. Tutara atıfla açık bir onay rica et.
3. 03Üst sınır belirle: İşin kapsamı henüz belirsizse bir sınır söyle (“en fazla … kadar”) ve aşılırsa önceden haber vereceğini taahhüt et.
4. 04Yazılı teyit et: Onay sesli mesajla ya da telefonla geldiyse, kısaca yazıya dök ve müşteriye geri gönder.
5. 05Sohbeti sakla: Geçmişi silme, onayı tarih, saat ve tutarla iş emrine not et.

Merhaba … Bey/Hanım,

[Araç, plaka] aracınızın [periyodik bakımı/onarımı] sırasında şunu fark ettik:

– [Tespit, ör. ön balatalar aşınma sınırının altında] (fotoğraf ekte)

Önerimiz: [İş]
Tahmini maliyet: [Tutar] € KDV dahil
Ek süre: yaklaşık [Süre], teslim o durumda [Zaman]

Lütfen “Evet, [Tutar] €’ya kadar onaylıyorum” ya da “Hayır, yapılmasın” diye cevap verin.
Maliyet daha yüksek çıkarsa önceden size haber veririz.

Saygılarımızla
[Servis]

Onayları düzgün belgelemek

Bir onay ancak sonradan bulunabilirse işe yarar. İş emrine sabit bir not kendini kanıtlamıştır: “WhatsApp ile onay, [tarih, saat], [tutar] €’ya kadar, müşteri [ad]”. Buna ek olarak servis telefonundaki sohbet geçmişi ya da iş dosyasında bir ekran görüntüsü. Böylece teslimatta danışmadaki meslektaş da neyin kararlaştırıldığını bilir.

Belirsiz arıza tariflerini net bilgiye dönüştürmek

“Bir yerden tıkırtı geliyor” her teşhisin başlangıcıdır, ama sonu değil. Randevu alırken doğru soruları soran, test sürüşlerinden ve geri aramalardan tasarruf eder. Bu soruları müşterilere gönderebilir ya da WhatsApp Business’ta hızlı yanıt olarak kaydedebilirsin:

Arızayı hızlıca bulabilmemiz için lütfen kısaca anlatın – isterseniz sesli mesajla:

1. Tam olarak ne oluyor? (ses, titreşim, uyarı lambası, koku, güç kaybı)
2. Yaklaşık nerede? (ön/arka, sol/sağ, motor bölmesi, iç kabin)
3. Ne zaman? (soğuk çalıştırmada, frenlerken, virajlarda, belli bir hızdan sonra)
4. Ne zamandır – ve kötüleşiyor mu?
5. Her zaman mı, ara sıra mı?
6. Yakın zamanda onarım, lastik değişimi ya da darbe (kaldırım, çukur) oldu mu?
7. Gösterge panelinde bir lamba yanıyor mu? Ekranın fotoğrafı da olur.

Cevaplar sadece telefonda değil, iş emrinde durmalı. O zaman yarın sabah aracı lifte alacak meslektaş da neye bakacağını bilir – ve önce müşteriyi aramak zorunda kalmaz.

Müşteriyi bilgilendirmek

Serviste gelen birçok arama aynı soruyu sorar: “Arabam hazır mı?” Kendisi kısaca haber veren daha az arama alır ve müşterileri daha memnun olur. Çoğu zaman üç mesaj yeter:

1. 01Kabulden sonra: İş emri onaylandı, tahmini hazır olma saati …
2. 02Değişiklik olursa: Ek iş çıktı ya da parça geç geliyor – yeni zamanla ve gerekirse masraf onayıyla.
3. 03İş bitince: Araç hazır, tutar, teslim saatleri, faturanın önceden gelip gelmeyeceği.

Bunun için bir servis uygulaması gerekir mi?

Dijital araç kabulü, müşteri portalı ve onay linkleri sunan servis yazılımları var. Bazı işletmeler için buna değer. Ama birçok müşteri link açmak ya da portal kullanmak istemez – WhatsApp’tan kısaca cevap vermek ister. Ekibin de zaten herkesin elinde olan mesajlaşma uygulamasında kaldığı sürece yeni bir şey öğrenmek zorunda kalmaz.